John Tschohl – Người “làm hết sức và chơi hết mình”

Tác giả John Tschohl, người được mệnh danh là “bậc thầy dịch vụ khách hàng” đã dành cho ấn phẩm 24h Sống Xanh cuộc phỏng vấn riêng nhân dịp ông qua Việt Nam vào tháng 2/2020.

Tschohl là người sáng lập Service Quality Institute – tổ chức hàng đầu thế giới về dịch vụ khách hàng có mặt tại Hoa Kỳ, Canada, Nam Mỹ, Nga, Nam Phi… chuyên đưa ra những chiến lược chi tiết và nhanh chóng để tăng doanh số, tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng và tỷ lệ quay trở lại mua hàng.

Bảy cuốn sách về dịch vụ khách hàng của ông được dịch ra 11 thứ tiếng và xuất bản ở 45 quốc gia.

Được biết đến nay, sau hơn 45 năm, ông đã viết nhiều cuốn sách và đi diễn thuyết về dịch vụ khách hàng vòng quanh thế giới lâu hơn bất kỳ chuyên gia nào khác trong lĩnh vực này. Theo ông, thách thức lớn nhất mà người làm mảng này gặp phải là gì?

Thách thức là người ta thường không có mục tiêu, trọng tâm dài hạn trong mảng dịch vụ khách hàng. Mọi người làm điều này trong một năm hoặc một vài tháng trong lúc khách hàng thường muốn dịch vụ mà họ nhận được “tuyệt vời mãi mãi”. Quá nhiều công việc cho hầu hết các công ty. Khách hàng luôn có nhu cầu thúc đẩy doanh nghiệp cải thiện không ngừng trong lúc chỉ một số ít các công ty đáp ứng được điều này.

Chỉ khi dịch vụ khách hàng được đánh giá tốt thì bạn được coi là kinh doanh thành công. Dịch vụ tốt thì ổn nhưng không có hiệu quả quảng cáo truyền miệng. Amazon năm ngoái tăng trưởng 22%, doanh số tăng hơn 47 tỷ đô la. Jeff Bezos, chủ tịch Amazon mới đây tăng tài sản ròng trị giá 7,9 tỷ đô la. Thành quả đó đến từ sự không ngừng nghỉ. Nhìn chung, dịch vụ khách hàng có tốt hay không thì đòi hỏi nỗ lực và sự xuất sắc của cả công ty và nhân viên.

Nếu có bạn trẻ nào ở Việt Nam muốn đặt mục tiêu trở thành một diễn giả, huấn luyện viên và nhà tư vấn chuyên nghiệp như ông, lời khuyên của ông dành cho người đó là gì?

Muốn trở thành một chuyên gia trong bất kỳ lĩnh vực nào thì bạn phải đặt trọng tâm và kiên định với mục tiêu của mình, trong lúc nhiều người khác có thể khiến bạn mất tập trung. Ngay từ năm 1980, tôi đã tập trung vào mảng dịch vụ khách hàng. Tôi soạn thảo chương trình dịch vụ khách hàng đầu tiên trên thế giới có tên là Feelings, phát hành vào tháng 1/1980. Đó là 40 năm trước. Từ đó đến nay, nó đã được cập nhật nhiều lần.

Tôi vừa mới làm lại chương trình này. Hai cuốn sách của tôi, Cashing In giúp người đọc cách làm thế nào để thành công hơn và Achieving Excellence Through Customer Service cung cấp cho bạn tất cả các công cụ về cách vận hành mảng dịch vụ khách hàng.

Ông có thể chia sẻ về cuộc sống của một người đã bước qua tuổi 70 mà vẫn tất bật giữa các cuộc hội thảo vòng quanh thế giới?

Ồ, dù có bận rộn đến đâu, tôi đều sắp xếp đi nghỉ đều đặn mỗi tháng, xen kẽ giữa các chuyến công tác. 35 năm qua tôi duy trì nếp sinh hoạt này. Hồi tháng 12/2019, tôi đi trượt tuyết cả tháng ở Vail, Colorado. Tôi quay lại Vail một lần nữa trong một tuần vào tháng 1/2020. Tháng 2/2020, tôi dành 8 ngày nghỉ ở Việt Nam.

Thực tế là tôi luôn làm việc vài giờ mỗi ngày bất kể tôi đang ở đâu và cả khi đang đi nghỉ. Tôi tự thấy mình là người làm hết sức và chơi hết mình. Công việc của tôi có phạm vi toàn cầu. Tôi xê dịch hơn 40 quốc gia và chương trình của tôi đang được triển khai ở Việt Nam. Tất cả các chương trình của tôi được thực hiện bằng tiếng Việt cùng với việc ra mắt bản dịch tiếng Việt hai cuốn sách của tôi về dịch vụ khách hàng.

Đến nay, ông đã qua Việt Nam vài lần, vậy ấn tượng của ông về đất nước và con người là gì? Xin cho biết những cảm nghĩ thực lòng.

Tôi yêu sự ấm áp và thân thiện của người dân ở đây. Dường như mọi người tôi gặp đều dễ thương.

Có điều là tôi thấy một số nơi ở Việt Nam không được sạch cho lắm. Có vẻ như người ta ném giấy và rác khắp nơi. Không được sạch sẽ như Singapore hay thành phố Minneapolis, bang Minnesota, nơi tôi sống.

Thêm nữa là ở Hà Nội thì vỉa hè rất tệ. Nếu mà ở Mỹ thì chính quyền sẽ bị người dân kiện đòi phải chỉnh trang vỉa hè an toàn cho người đi bộ.

Một điều tôi để ý nữa là, khi tôi qua Nga thì dường như không thấy ai nở nụ cười. Còn khi qua Việt Nam thì ai cũng cười và dễ thương.

Ông muốn chia sẻ gì thêm về những trải nghiệm của bản thân?

Tôi khởi nghiệp vào năm 1972. Tôi bắt đầu kinh doanh cho chính mình khi tôi 22 tuổi. Tôi còn nhớ mình đã kiếm được 650 đô la trong 6 tháng đầu bắt tay vào làm kinh doanh. Tôi tự nhủ phải cố gắng hoặc bỏ việc và đi làm thuê cho một ai đó. Điều đó làm tôi hoảng sợ. Sau đó tôi bắt đầu nỗ lực kiếm tiền. Ở tuổi 22, tài sản của tôi ở mức 2.272 đô la. Tôi lớn lên trong một gia đình nghèo khó và không thích tình trạng đó. Tôi muốn trở thành triệu phú ở độ tuổi 30 và tôi đã làm được.

Trong những năm 1971 – 1979, tôi tự hào vì mình đã giúp được một số người phát triển sự nghiệp và doanh nghiệp tìm được các nhân viên có động lực thăng tiến, kiên định với mục tiêu của họ.

Vào năm 1979, tôi nói rằng các doanh nghiệp dành một khoản ngân sách cho quảng cáo để thu hút khách hàng tìm đến địa điểm kinh doanh của họ. Tôi nghĩ rằng nếu các chủ doanh nghiệp có tâm niệm đối xử với mỗi khách hàng trân trọng như đối với một vị vua hay nữ hoàng thì việc kinh doanh của họ sẽ tiến triển mạnh.

Tôi vẫn tự hỏi tại sao một số doanh nghiệp lại có dịch vụ khách hàng rất tồi tệ. Khi tìm hiểu nguyên do, tôi nhận ra rằng sở dĩ những nơi có dịch vụ này tệ vì không ai ở đó từng được đào tạo bài bản về dịch vụ khách hàng.

Xin cảm ơn những chia sẻ của ông!

Đâu là bí mật của dịch vụ khách hàng?  “Làm trong mảng dịch vụ khách hàng, bạn phải tận dụng ngôn ngữ cơ thể để khách hàng cảm thấy thoải mái, và được đối đãi chân thành. Bạn phải lắng nghe chăm chú để biết khách hàng thật sự cần gì ở mình. Điều quan trọng là bạn phải đối xử công bằng với khách hàng, không phân biệt sang hèn. Một trong những bí quyết giúp bạn thu phục được tình cảm của khách hàng là nhớ tên họ và chào đón họ thân tình. Tin tôi đi, điều này rất hiệu quả. Bởi với mỗi người, tên của họ là điều ngọt ngào nhất mà họ có thể nghe từ miệng người khác. Thử đặt mình vào vị trí của khách hàng, ai trong chúng ta không muốn đến một nhà hàng mà từ người đứng ở cửa, nhân viên phục vụ, người quản lý đều có thể nở nụ cười và gọi tên chào đón chúng ta thân tình, phải không? Theo như tôi thấy, chủ doanh nghiệp ở Việt Nam có khuynh hướng chú trọng về số lượng, thuê nhiều nhân viên hơn mức cần thiết trong khâu dịch vụ khách hàng nhưng điều đó không hẳn tốt. Bạn có thể thuê ít nhân viên lại, nhưng huấn luyện họ bài bản về nghiệp vụ để mỗi nhân viên thật sự đều có kỹ năng chăm sóc khách hàng thì tốt hơn…” John Tschohl

 

Kiếm lời thế nào trong một thị trường đầy bất trắc? Đầu tháng 2/2020, chương trình giao lưu trực tuyến cùng John Tschohl với chủ đề Kiếm lời thế nào trong một thị trường đầy bất trắc? Bí mật thương vụ 1 vốn 4 lời do FS Skill Traning và NXB Phụ nữ Việt Nam phối hợp thực hiện đã thu hút hơn 4.300 lượt theo dõi, 500 lượt chia sẻ và nhiều câu hỏi tương tác cùng diễn giả ngay tại buổi giao lưu. Nhiều doanh nhân đã đặt những câu hỏi thú vị cho bậc thầy dịch vụ khách hàng này.  Doanh nhân Lâm Thúy Ái: Chăm sóc khách hàng kỹ hơn, tốt hơn phải chăng là thực hiện tất cả các yêu cầu của từng khách hàng? Doanh nghiệp không chỉ làm hài lòng những yêu cầu của khách hàng mà thậm chí còn phải vượt quá sự mong đợi của họ nữa. Chúng ta không quan trọng bề ngoài của khách hàng như thế nào, hãy tập trung vào việc cung cấp chất lượng tốt nhất cho khách hàng, hãy đối xử với khách hàng như là những người của hoàng gia. Chúng ta phải cung cấp những dịch vụ có chất lượng tốt, giá cả tốt cho khách hàng thì doanh nghiệp mới có thể phát triển thành công, trở thành những doanh nghiệp thịnh vượng tại Việt Nam. Doanh nhân Huỳnh Minh Tuấn: Đối với những doanh nghiệp nhỏ, chi phí cho dịch vụ khách hàng rất hạn chế, vậy doanh nghiệp nhỏ nên chú trọng vào yếu tố nào trong xây dựng dịch vụ khách hàng để tối ưu hiệu quả? Không quan trọng quy mô của doanh nghiệp như thế nào, nếu chúng ta quản lý tốt doanh nghiệp và những dịch vụ của khách hàng thì nhiều khách hàng nhỏ, nghèo khó vẫn đến với chúng ta và chúng ta cũng sẽ trở nên lớn hơn. Chúng ta cần thông minh, khiến cho dịch vụ khách hàng trở nên dễ dàng. Doanh nghiệp phải rèn luyện cho nhân viên một cách kỹ càng, thống nhất quan điểm phải yêu quý khách hàng của mình, đối xử với khách hàng như đối xử với chính mình thì chúng ta sẽ phát triển hơn. Bạn đọc Trâm Nguyễn: Đối với những khách hàng không hài lòng, phẫn nộ với dịch vụ của doanh nghiệp thì có những “tuyệt chiêu nào” để giữ lại khách hàng? Có 4 bước thực hiện. Bước 1, hành động ngay lập tức, trong vòng 60 giây doanh nghiệp phải ý thức được chuyện gì đã xảy ra và có phương án xử lý vấn đề. Bước 2, chịu trách nhiệm về vấn đề đang xảy ra. Đôi khi khách hàng muốn sử dụng nhu cầu khác để vơi đi sự không hài lòng về dịch vụ này, nhưng đó là điều không nên. Chúng ta phải đi thẳng vào vấn đề, phải nhận trách nhiệm. Bước 3, sử dụng những quyền hạn của mình để giúp đỡ cũng như khắc phục hậu quả cho khách hàng một cách nhanh chóng nhất. Bước 4, cung cấp lại cho khách hàng những sản phẩm với chất lượng thật tốt, giá thật thấp để khách hàng cảm thấy hài lòng và cảm nhận doanh nghiệp thật sự quan tâm đến tâm tư, suy nghĩ, tình cảm của khách hàng. Sản phẩm mà doanh nghiệp dùng để khắc phục lỗi lầm với khách hàng phải thật sự có giá trị và khiến cho khách hàng cảm thấy ấn tượng. Đây là cách chúng ta khôi phục lại lòng tin của khách hàng.

Luke Bùi (thực hiện)

Theo ấn phẩm 24h Sống Xanh